به گزارش روابط عمومی پژوهشکده پولی و بانکی، نشست تخصصی «تجربه مشتری و بانکداری هوشمند» با حضور افشین خانی مدیرعامل بانک توسعه صادرات ایران، شهاب جوانمردی مدیرعامل هلدینگ فناپ، حامد قندپور مدیرعامل شرکت تارا، شهریار عزیزی عضو هیات علمی دانشگاه شهید بهشتی و علیرضا منصوری عضو هیات علمی پژوهشگاه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دومین روز از همایش بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت برگزار شد.

در ابتدای این نشست سه مقاله با عناوین «سامانه هوشمند بازاریابی تقویتی در بانک ها» توسط افشین خانی و محمدحسین هاشمی نژاد و «تجربه مشتری در بانکداری هوشمند» توسط شهریار عزیزی و «بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری مبتنی بر هوش مصنوعی» توسط علیرضا منصوری ارایه شد.

افشین خانی مدیرعامل بانک توسعه صادرات ایران در این نشست در سخنانی گفت: یکی از اصلی ترین چالش هایی که در حوزه بانکداری داشتیم، خدمات با نیازهای مشتری هم خوانی ندارد.

وی پاسخگویی به نیازهای مشتریان، دیجیتالی کردن فرایندها را از سوی بانک ها خوب ارزیابی کرد و افزود: با این حال باید بازخوردهای مشتریان و نحوه رضایت آنها از خدمات را هم دریافت کرد.

خانی با بیان اینکه مشتری نیازمند آن است که ارتباط آسانی با بانک داشته باشد، گفت: دغدغه های مشتری این است که حریم خصوصی اش حفظ شده، دسترسی به پلتفرم های موبایلی و سهولت دسترسی به فرایندها دیگر موضوع است. سوال این است که آیا برای همه مشتریان یک نوع خدمات داریم؟

مدیرعامل بانک توسعه صادرات با بیان اینکه بانک ها در اتاق های خود محصول را طراحی می کنند و سوالی از مشتریان نمی پرسند، تصریح کرد: خروجی تمام اظهارات ما برای مشتری چیست؟ سوال این است که خدمات بانک برای او و شرکتش چه منافع و زنجیره ارزشی را خلق می کند؟ ما هنوز به سمت بانکداری هوشمند نرفته ایم.

وی ادامه داد: امروز در بانک ها سیستم های زنجیره ای مختلف و متفاوتی داریم که نمی توانیم آنها را کنار بگذاریم ولی از سوی دیگر امکان توسعه آنها نیز وجود ندارد. این سیستم ها تا چه اندازه امنیت اطلاعات مشتریان ما را حفظ می کنند؟ باید آسیب شناسی کنیم که چگونه امنیت اطلاعات ما حفظ خواهد شد؟

خانی در بخش دیگری از سخنان خود درباره مکانیزه کردن داده ها تصریح کرد: معمولا بانک ها خود را با صورت های مالی شان ارزیابی می کنند و عملکرد سالانه مدیران عامل بانک ها در مجمع بهتره از قبل است ولی شاهد عقبگرد نظام بانکی در ارایه هستیم چون مشتری انتخاب دیگری ندارد.

مدیرعامل بانک توسعه صادرات گفت: تجربه مشتری به عنوان اصلی ترین فضایی است که باید در این نشست ها به آنها بپردازیم و نتیجه نظرسنجی ها، تحلیل داده ها و سنجش داده های ما باید به طراحی محصول بیانجامد.

وی اظهار داشت: بانکدارها برای مشتریان حقیقی و حقوقی محصولاتی تولید می کنند هم باید پاسخگوی نیازهای مشتریان سنتی و هم مشتریانی که نگرش دیگری دارند، باشد.

حامد قنادپور مدیرعامل شرکت تارا هم در این نشست تخصصی با بیان اینکه همه مشتری یک بانک یا شرکت نیستند، گفت: یکی ازاشتباهات جدی که ما انجام می‌دهیم این است که بخش‌های مورد نظر را مشخص نمی‌کنیم. در بعد اجرایی ما چندین کانال موبایل درست می‌کنیم ولی KPI (شاخص کلیدی عملکردی) ما مشخص نیست. در حقیقت KPI مورد نظر مشتری نبوده و چیزی است که مدیران بانک خواسته‌اند. برای مثال چندین سرویس را روی موبایل بانک‌ها فعال می‌کنیم که هیچکدام نیاز مشتری نیست.

وی افزود: ما موبایل بانکی ایجاد می‌کنیم که خدمات زیادی مانند زمان واریز سود، صورت حساب واریز و برداشت یا غیره را ارائه می‌کنند اما بخاطر سرویس‌هایی که ممکن است مشتری هرچند وقت یکبار از آن استفاده کند، ما امکان استفاده از سایر خدمات را از مشتری می‌گیریم. هر موبایل بانکی تنها به تعداد محدودی خدمات که پرکاربرد باشد، نیاز دارد که اگر رعایت نشود تعداد خدمات افزایش می‌یابد. در این شرایط می‌توان گفت که چنین موبایل بانکی برای مشتری طراحی نشده بلکه برای مدیرعامل طراحی شده است.

قنادپور گفت: مساله دیگر سهولت دسترسی است. ورود مشتری به برخی از اپلیکیشن‌ها سخت است و این موضوع تجربه مشتری را تضعیف می‌کند. اعتقاد دارم سوپر اپلیکیشن زدن در شرایط کنونی معنایی ندارد.

شهاب جوانمردی مدیرعامل هلدینگ فناپ هم در این نشست تخصصی گفت: وقتی از منظر کسب‌وکار به موضوعات نگاه می‌کنیم، در واقع هر چیزی که مشتری از آن لذت ببرد را باید طراحی و تولید کنیم. مثلا اگر قرار است از هوش مصنوعی استفاده کنیم، این موضوع باید درراستای احترام به مشتری باشد یا اگر مشتری احتیاج به خدمات جدیدی مبتنی بر داده‌های آماری ما دارد، باید در اختیارش قرار بگیرد.

عضو هیات رییسه اتاق بازرگانی تهران افزود: وقتی از مشکلات درباره تجربه مشتری صحبت می‌کنیم به یکسری نکات توجه نمی‌کنیم.

مدیرعامل هادینگ فناپ اظهار داشت: تا زمانی که بانکداری الکترونیکی انجام می‌دادیم، موضوع ما بهبود تجربه مشتری بود. دربانکداری الکترونیک به دنبال خلف تجربه مشتری نبودیم.

وی ادامه داد: با این حال در بانکداری دیجیتال یا هوشمند باید بدنبال خلق تجربه مشتری برویم؛ یعنی چیزی که مشتری قبلا تجربه‌ای نسبت به آن نداشته است. باید بدانیم که چه خدمتی را خلق کنیم که مورد نیاز مشتری باشد. باید به طور مداوم خودمان را تغییر دهیم تابه نقطه خلق تجربه جدید مشتری برسیم.

جوانمردی در بخش دیگری از سخنان خود گفت: ما در عرضه و تقاضا چالشی داریم که ساده از آن عبور می‌کنیم. اگر فرض کنیم در سمت عرضه و تقاضا مشتریان نسل ایکس و وای و زد داریم، در بخش عرضه‌کنندگان نیز نسل ایکس و وای زد داریم و معیار تفکیک نوع تفکر است.

وی ادامه داد: قاعدتا نسل‌های گذشته با تکنولوژی بیگانه هستند و خیلی نمی‌توانند با آن تعامل داشته باشند. ما خیلی وقت‌ها شاهد این موضوع هستیم که عرضه‌کنندگان نسل ایکس که آگاهی از ذایقه نسل‌های وا ی و زد ندارند، درحال تصمیم‌گیری برای این نسل‌ها هستند. نگاهی که دارند در راستای بهره‌برداری بیشتر از ابزارها برای هم‌نسلان خودشان است. در نتیجه ما دچار خلا می‌شویم و نمی‌توانیم ساماندهی کنیم.

مدیرعامل فناپ گفت: در کشور ما این موضوع که باید به گفت‌وگوی مشترکی بین عرضه و تقاضا برای خلق تجربه مشتری در فضاهای بانکداری هوشمند برسیم، مورد غفلت واقع شده است.