تحول دیجیتالی، مجموعه تحولات عمیق و تغییرات سازمانها و کسب و کارها در حوزه فعالیت ها، فرآیندها، توانایی ها و مدل های کسب و کار است که به آنها اجازه می دهد تا بتوانند از فرصت های ناشی از توسعه و ترویج فناوری و تغییرات حاصله ناشی از توسعه آنها در راستای استراتژی ها و اولویت های خود بهره بگیرند.

اما نکته مهم اینجاست که تکنولوژی های دیجیتال، تغییرات عمدهای در حوزه بانکداری ایجاد کرده اند. به طوریکه بانک  های سنتی هر روز حجم تراکنش های بیشتری را از کانال های فیزیکی ارایه خدمات به کانال های دیجیتال مهاجرت می دهند. ترجیحات مشتریان برای افزایش سهولت و در دسترس بودن خدمات نیز با این تغییر به شدت همسو شده و شتاب بیشتری به آن می بخشد.  این موضوع سبب تحول در ساختار شبکه توزیع بانک ها شده و علاوه بر کاهش نیاز به شعب فیزیکی، کارکرد و مأموریت شعب را نیز دستخوش تغییر کرده است.

این در حالی است که بانک های ایرانی در مواجهه با این دگرگونی دو راه در پیش رو دارند، یا سعی کنند با نگاه به تجربیات موفق بین المللی و بهره  گیری از مدلهای جدید کسب و کار بانکی، خود را با الزامات این دگرگونی تطبیق دهند و یا به انکار تاثیرات این پدیده بپردازند و با تکیه بر مدل های کسب و کار فعلی، به فعالیت خود ادامه دهند.

اما  شواهد به دست آمده از بان کهای بین المللی و حتی برخی صنایع سنتی داخلی نشان می دهد که انتخاب راه دوم و عدم همسویی با تحول دیجیتالی، ضمن کاهش سودآوری و ارزش آفرینی، بقای این موسسات مالی را نیز با مخاطره روبرو خواهد ساخت.

بانکداری دیجیتال چه مزایایی دارد؟

مزیت ­های استقرار بانکداری دیجیتال از ابعاد مختلف قابل بررسی است. از یک سو، با ایجاد فرصت های جدید درآمدی که بواسطه افزایش فروش بر اساس تحلیل داده ها و نیازهای مشتریان فراهم می شود، آثار درآمدی را به همراه خواهد داشت. از سوی دیگر، با بهبود بهره وری شبکه فروش و کاهش هزینه های زیرساختی فنی، موجبات کاهش هزینه ها را فراهم می کند.  همچنین با امکان اعتبارسنجی های دقیق تر مبتنی بر تأمین داده ها و اطلاعات کسب و کارها و ...، زمینه مناسبی را برای کاهش نسبت معوقات و دارایی های بدون بازده، ایجاد می کند.

نسل های بانکداری دیجیتال

امروزه، بانکداری به مثابه آبشاری از تکنولوژی های چندگانه، قوانین و مقررات و عوامل جمعیتی است که طول و عرض زنجیره ارزش آن را قطع می کنند.  این عوامل بر روی شیوه هدایت کسب و کار توسط بانکها تاثیر می گذارند، به گونه ای که شیوه های متداول بانکداری برای برآورده ساختن انتظارات روزافزون مشتریان و همچنین ارتقاء سطح سودآوری، کفایت نمی کنند.

از این رو، عوامل تاثیرگذار در تحول صنعت بانکداری را می توان به دو دسته عمده« تحولات کسب و کاری و تحولات فنی» تقسیم بندی کرد. در  بخش تحولات کسب و کاری، بازیگران جدید غیربانکی به شکل فین  تکها یا استارت آپها موجب اختلال در کسب و کار بانکی و خدشه واردکردن به نقش واسطه گری بانکها شده اند. اما  در بخش فنی نیز ظهور تکنولوژی های جدید نظیر بلاکچین، روباتیک و ... تاثیر چشمگیری بر کارکردهای صنعت بانکداری داشته است.

سیر تحولی چهار نسل در بانکداری دیجیتالی

اماسیر تحولی بانکداری نشانگر این است که « بانکداری الکترونیک» که در آن تمرکز بیشتر بر محصول و معرفی اولین کانال های الکترونکی ارائه خدمت است، « نسل  ۱.۰»  بانک دیجیتال را به خود اختصاص داده است. در این نسل از بانکداری، زیرساخت های فناوری اطلاعات در حال نهادینه شدن بوده و از سیستم های فناوری اطلاعات برای مدیریت فرایندهای بانکی استفاده می شود.

با گذر از بانکداری الکترونیک به سطح گذار و نسل دوم بانکداری  دیجیتال می رسیم. در مرز بین این دو نسل تنها دیجیتالی شدن روی داده ها، اطلاعات و برخی از کانال های ارائه خدمت رخ داده است.  در بانک دیجیتال نسل ۲.۰ همچنان تمرکز بیشتر بر معرفی محصولات و خدمات جدید و همچنین کانال های دیجیتال بیشتر )البته با ماهیت مستقل از هم ) است. دیجیتالی کردن خدمات پایه ای بانکداری و بهبود فرآیندها در راستای حداقل حضور در شعبه از دیگر ویژگی های این سطح است. یکی از مهم ترین ویژگی های بانک دیجیتال نسل ۲.۰ توسعه ی سیستم های بانکداری متمرکز به جای سیستم های فناوری اطلاعات قدیمی با ماهیت سیلویی است.

اما در بانکداری« امنی چنل»  به عنوان بانک دیجیتال نسل ۳.۰ ، تمرکز بیشتر به سمت مشتری محوری و تجربه مشتری یکپارچه، یکنواخت و جامع سوق یافته است که از مهم ترین ویژگی های آن مدیریت پیشنهادات مبتنی بر محصولات و خدمات شخصی سازی شده است. در این سطح از بانکداری علاوه بر یکپارچگی و یکنواختی، کانال های ارائه خدمت با ماهیت کاملا سفارشی، مبتنی بر توسعه ی پلتفرم تجربه کاربر، به مشتریان عرضه می شوند.

در نهایت بانک دیجیتال نسل ۴.۰، یا به عبارت دیگر بانکداری دیجیتال در سطح دگرگون شده، در هر دو محور تمرکز برمشتریان و طراحی و توسعه ی محصولات و خدمات جدید به بالاترین میزان بلوغ رسیده است.  در بانکداری نسل ۴.۰ تمرکز بر تک تک مشتریان، چه در بازارهای B2B و چه در بازارهای B2C ، به متمایزکننده اصلی بانک ها تبدیل شده است.

توسعه بستر کلان داده مبتنی بر داده های ساخت یافته بانک ها و شرکای تجاری آن ها و همچنین داده های غیر ساخت یافته مستخرج از رسانه های اجتماعی، هوش مصنوعی و تحلیل های پیشرفته و پیش گویانه مبتنی بر داده های مشتریان و در نتیجه پیشنهادات کاملا شخصی سازی شده، برای تک تک مشتریان از مهم ترین ویژگی های بانکداری نسل ۴.۰ است.

ظهور فناوری های نوین از قبیل« بلاکچین، اینترنت اشیاء، واقعیت مجازی و واقعیت افزوده، فناوری ابری و سرویس های مبتنی بر آن» از پیشران های مهم بانک دیجیتال نسل ۴.۰ محسوب می شوند.

همچنین  از ویژگی های حیاتی که در بانکداری نسل ۴.۰ باید بدان توجه شود، از یک سو ورود غول های فناوری همچون گافا  به زندگی مالی افراد و از سوی دیگر دگرگون ساختن خدمات مالی توسط استارت آپ ها و فینتک های چابک است. چنانچه بیل گیتس معتقد است «گرچه بانکداری ضروری است اما وجود بانک ها نه «  بنابراین بانک ها نیز باید چارچوب و مدل کسب وکار خود را برای ماندن در رقابت دوران دگرگونی دیجیتال به درستی متحول کنند.

عوامل اثرگذار بر سیر تحولی بانکداری دیجیتالی

در این قسمت پنج مورد از اصلی ترین عوامل تاثیرگذار در این سیر تحول بانکداری دیجیتال را مورد اشاره قرار می دهیم که شامل موارد زیر است:

۱. دیجیتالی شدن: نفوذ فزاینده اینترنت در سطح جهان با خود رقبای جدیدی به صنعت بانکداری می آورد؛  مانند فینتک ها. همچنین فناوری های جدید )مانند روباتیک یا بلاک چین  ( مدل کسب و کار سنتی بانکی را به کل تغییر داده اند. مورد دیگر در این بخش اینکه دستگاه های بیومتریک یا زیست سنج، بازی انگاری   سرمایه گذاری دیجیتال تجربه مشتری از صنعت بانکداری و محصولات آن را ارتقا داده اند.

۲. جمعیت شناختی:  رشد جمعیت در کشورهای در حال توسعه بازار جدیدی برای بانک ها ایجاد می کند و در عین حال تغیییری در قدرت اقتصادی پدید می آورد.  افزایش سن جمعیت به خصوص در کشورهای صنعتی، بر نیازهای مشتری و الگوی مصرف و پس انداز آنها تاثیر می گذارد. متولدین هزاره سوم در حال تبدیل شدن به جمعیت مولد هستند که مستلزم بازتعریف روابط مشتری و نیروی کار است.

۳.  جهانی شدن : مشتریان بین المللی نیازمند سطوح بیشتری از خدمات و مشاوره ها جهت تطبیق با پیچیدگی های فرامرزی هستند.

نوآوری ها از خط مقدم جوامع و محدوده صنایع عبور می کنند و منجر به همگرایی بیشتر آنها می شوند. همچنین جهانی شدن خلق ثروت و کامیابی را در بازارهای در حال توسعه شدت می بخشد.

۴. مقررات: پیاده سازی مقررات وضع شده پس از بحران مالی تا سال های آتی همچنان اولویت بانک هاست. کاربرد فرا منطقه ای قوانین و مقررات ملی پیچیدگی مدیریت اجابت ها را افزایش می دهد و  قوانین حمایت از مصرف کننده بر هزینه خدمات بخش های مشخصی از مشتریان اثرگذار است و لازم است بانک ها انتخاب های استراتژیک انجام دهند.

۵. پایداری: پایداری و جنبه های زیست محیطی نقش بیشتری در دستور جلسه سهامداران)سرمایه گذاران، سیاست مداران و مشتریان( به دست می آورند. دوم اینکه مشتری ها آگاهی بیشتری نسبت به اثرات رفتار سرمایه گذاری خود بر پایداری و محیط زیست طبیعی پیدا می کنند.  همچنین کمیاب بودن منابع بر قیمت بازار تاثیر می گذارد.

لازم به توضیح است که تاثیر این مفاهیم بر جنبه های مختلف صنعت بانکداری متفاوت است،بنابراین با توجه به اینکه تاثیر مفهوم دیجیتالی شدن همزمان بر روی مشتریان و بانکداری بیشتر از سایر روندها است، از این رو،  در دنیا نیز نگاه ویژه ای به این مساله شده و سرمایه گذاری های فراوانی در صنعت بانکداری در این زمینه انجام شده است.  در حقیقت دیجیتالی شدن محرک اصلی روندهای کلیدی است که بر بانک ها و مشتریانش اثر می گذارد.