پس از جمع‌بندی نظرات و پیشنهادات روی این موضوع اتفاق نظر حاصل شد که یکی از گام‌های اساسی استیفای این حق، اصلاح قانون حمایت از تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان و تشکیل انجمنهای حمایت از مصرف‌کنندگان است.
استیفای حقوق مصرف‌کنندگان و آثار آن بر رقابت‌پذیری تولیدات صنعتی
افسانه شفیعی، رئيس پژوهشكده توسعه صنعتی و معدنی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، گزارسی در مورد بررسی استیفای حقوق مصرف‌کنندگان و آثار آن بر رقابت‌پذیری تولیدات صنعتی ارائه کرد. او در ابتدا تعریفی از عبارت مصرف‌کننده ارائه کرد و گفت: تمامی کسانی که از یک کالا استفاده می‌کنند، حتی اگر خریدار آن نباشند، مصرف‌کننده به شمار می‌روند.
شفیعی سپس در مورد ارکان استیفای حقوق مصرف‌کننده توضیح داد: با پیشرفته شدن بازارها، امر استیفای حقوق مصرف‌کنندگان دیگر به مثابه خدمت عمومی به شمار نمی‌رود که تنها از طریق بخش دولتی پیگیری شود. نه تنها بخش مصرف‌کننده مسوول پیگیری حقوق بخش خود است، بلکه حتی کسب‌و‌کارها نیز به واسطه الزامات تقاضامداری در دستیابی به رقابت‌پذیری ناچار به توجه به این امر هستند.
او افزود: عدم تقارن اطلاعات تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان و همچنین حاکمیت ساختارهای انحصاری و رفتارهای انحصارطلبانه منتج از آن، جملگی منجر به نقض شرایط رقابت در بازار و کاهش رفاه مصرف‌کنندگان و در معنای کامل‌تر کاهش رفاه اجتماعی می‌شود. لذا دولت‌ها با هدف رفع مشکلات فوق و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، اقدام به مداخله در بازار می‌کنند.
او با اشاره به اینکه عملکرد مستقیم آژانس دولتی میان بازیگران بازار (مصرف‌کننده و تولیدکننده) از کارایی زمانی بالاتری برخوردار است گفت: با این وجود، مداخلات دولتی به لحاظ تاثیرات بلندمدت مانعی در برابر نوآوری و رقابت‌پذیری محسوب می‌شود. در چنین شرایطی، ضرورت استفاده از ظرفیت بخش‌های غیردولتی در ترغیب مطالبه‌گری وجود دارد.
این کارشناس در ادامه از ضرورت درونی‌سازی امور مصرف‌کنندگان در بدنه کسب‌و‌کارها سخن گفت و افزود: خدمات متصل به تولید نقش مهمی در موقعیت‌یابی و سودآوری بنگاه‌ها در بازارهای داخلی و جهانی ایفا می‌کند. این خدمات به ویژه در مرحله پس از تولید صنعتی، در ارتباط تنگاتنگ با مشتریان قرار دارد و مسئولیت عرضه‌کنندگان در خصوص حقوق مصرف‌کنندگان در سه مرحله از زنجیره فروش تا مصرف قابل تبیین است.
شفیعی انواع خدمات مرتبط با مصرف‌کنندگان را برشمرد و گفت: ارائه خدمات پس از فروش، عرضه کالای امن و باکیفیت، پاسخگویی، قراردادهای منصفانه، ارائه اطلاعات دقیق محصول، بازاریابی منصفانه و ایجاد شرایط غیرترجیحی از جمله این شرایط است.
او ادامه داد: از جمله عواملی که منجر به جابجایی منحنی سود و فروش به سمت بالا می‌شود، پرداختن به خدمات متصل به تولید است که در راس بسیاری از آنها امور مربوط به مشتریان قرار دارد. توجه به این امر منجر به ایجاد ثبات در تقاضای بازار و کاهش مخاطره رقبا می‌شود. افزون بر این، حرکت به سمت تمرکز بر خدمات مرتبط با مصرف‌کننده در هر سه مرحله قبل، حین و پس از فروش به صورت مستقیم و غیرمستقیم می‌تواند منجر به رقابت‌پذیر شدن تولیدکنندگان شود.
شفیعی در ادامه این پرسش را مطرح کرد که چگونه میتوان نسبت به درونی‌سازی امور مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان در بدنه کسب و کارهای صنعتی گام برداشت و خود پاسخ داد: خودتنظیم‌گری صنعتی مربوط به گروه‌هایی از بنگاه‌ها در یک صنعت خاص یا در کل صنعت می‌شود که توافق می‌کنند در چارچوب یک مسیر تجویز شده، براساس مجموعه‌ای از روابط یا اصول فعالیت کنند. مشارکت بنگاه‌ها در این گروه‌ها اغلب اختیاری است، اما در عین حال می‌تواند بر اساس شرایط قانونی موردنیاز صورت پذیرد.
به گفته شفیعی، با تشکیل نهادهای خودتنظیمی در سطح صنایع، چهار دستاورد کلیدی در حوزه استانداردسازی عملکرد رشته فعالیت‌های صنعتی، شفاف‌سازی فضای اطلاعاتی بازار، کاهش هزینه‌های نظارت و نهایتاً کاهش نیاز به مداخلات دولت در تامین هر یک از اهداف فوق حاصل خواهد شد.
ضرورت شکل‌گیری انجمنهای حمایت از حقوق مصرف‌کننده
این کارشناس موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، در ادامه به ضرورت شکل‌گیری انجمنهای مصرف‌کننده اشاره کرد و گفت: فعالیت انجمنهای مصرف‌کننده در اقتصاد می‌تواند با رفع شکست بازاری ناشی از عدم تقارن اطلاعات، زمینه‌های مداخله دولت را در بازار کاهش دهد.
شفیعی در بخش دیگری از سخنانش به وضعیت حمایت از مصرف‌کننده در ایران اشاره کرد و گفت: در سال ۱۳۵۸ برای نخستین بار در اساسنامه سازمان حمایت مشخصاً مباحث مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان مورد توجه قرار گرفته است. پس از اساسنامه سازمان حمایت، «قانون تعزیرات حکومتی» (مصوب ۱۳۶۷) و «قانون اصلاح قانون تعزیرات حکومتی» (مصوب ۱۳۷۳) نخستین قوانینی بودند که مستقیماً به موضوع حقوق مصرف‌کنندگان توجه نشان دادند. با افزایش تولیدات کشور و ارتقای سطح آگاهی افراد جامعه، نیاز به قوانین حمایتی در زمینه حقوق مصرف‌کنندگان بیشتر مورد توجه قرار گرفت و قوانین جدیدی به صورت مستقیم و غیرمستقیم به حقوق مصرف‌کنندگان پرداختند که شامل قانون نظام صنفی، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و قانون اصلاح قانون نظام صنفی می‌شود.
او با بیان اینکه مصادیق حقوق مصرف‌کننده در قوانین جاری کشور، حداقل برای آغاز کار بسیار مترقی است از سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان، شورای رقابت و شورای مصرف‌کنندگان خودرو به عنوان مراجع حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ایران یاد کرد.
شفیعی با اشاره به اینکه پرداختن به حقوق مصرف‌کنندگان در فضای رقابت امروز جهانی و آثار آن بر رقابت‌پذیری بنگاه‌ها اهمیت فراوانی یافته است، افزود: تعامل میان هر دو بخش دولتی و غیردولتی در استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در تجربه کشورهای موفق قابل مشاهده است و البته نهادسازی تخصصی برای رقابت منصفانه به عنوان پیش شرط استیفای حقوق مصرف‌کنندگان است. همچنین اقدام موازی واحدهای تولیدی در ایجاد ساختارهای خودتنظیمی به منظور ارتقای رقابت‌پذیری اعضا و کاهش حدود مداخلات دولتی در امور مصرف‌کنندگان نیز ضروری است.
او همچنین به ضعف انجمنهای حمایت از مصرف‌کننده کشور به لحاظ استقلال مالی، سازمانی و عملکرد در بررسی شکایات و نیز ضعف حوزه رگولاتوری بخشی و تشدید فشارهای بازاری اشاره کرد و گفت: تقویت انجمنهای حمایت از حقوق مصرف‌کننده از طریق اصلاحات قانونی و پیش‌بینی منابع مالی به طور مثال از محل درصدی از مالیات‌های بخش مصرف و نیز ایجاد واحدهای خودتنظیم (اعتبارسنجی و رتبه‌بندی) از بدنه تشکل‌های حرفه‌ای فراگیر در کنار تقویت انجمنهای مصرف‌کننده از الزامات استیفای حقوق مصرف‌کنندگان است.
جامعه به حقوق مصرف‌کنندگان بها نمی‌دهد
در ادامه این نشست، سایر اعضا و حاضران کمیسیون صنعت و معدن اتاق تهران نیز نظرات خود را بیان کردند. پورقاضی بر این عقیده بود که تاکنون قوانین و مقررات قابل قبولی برای حمایت از تولید به تصویب رسیده است. در واقع این حمایت‌ها به حوزه تولید وارد می‌شود اما به مصرف‌کنندگان منتقل نمی‌شود. او ادامه داد: مصرف‌کنندگان از حقوق مناسبی برای استفاده از کالاهای تولیدشده بهره‌مند نیستند و با وجود دستگاه‌های عریض و طویل احساس حمایت نمی‌کنند. البته موضوع بحث تنها حقوق استفاده از کالا نیست. جامعه به طور کلی به حقوق مصرف‌کننده بها نمی‌دهد.
رییس کمیسیون صنعت و معدن اتاق تهران تصریح کرد: در کشورهایی که به حقوق مصرف‌کننده اهمیت نشان می‌دهند، کیفیت رقابت‌پذیری بنگاه‌ها بالاست. جلب توجه‌ها به حقوق مصرف‌کننده نیازمند کار فرهنگی است و با بگیر و ببند میسر نمی‌شود.
در ادامه، مجید ارغنده‌پور، مدیرکل دفتر نظارت سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نیز گفت: موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تاکنون در حیطه عملکرد دولت بوده و از این جهت، گویی در تقابل با صنعت بوده است. در حالی که در کشورهای پیشرفته صنعتی و اقتصادی این تقابل وجود ندارد و حمایت از مصرف‌کنندگان موجب رشد نیز شده است.
او گفت: تصویب قانون حمایت از مصرف‌کنندگان حدود 16 سال به طول انجامیده و لایحه آن در پنج دوره مجلس مطرح بوده است. اما اکنون به قانونی تبدیل شده که قابلیت اجرایی شدن ندارد. باید راهی پیدا کنیم که به این تنبلی نهاد قانونگذار پایان دهد . ضمن آنکه مانع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دولت نیست؛ بلکه شاخص‌های دیگری نیز مطرح است.
رضا قنبری به نقش بسیار مهم انجمنهای حمایت از مصرف کنندگان در افزایش توان رقابت پذیر و بهبود کیفیت محصولات و خدمات شرکتها اشاره کرده و تاکید کردند که با تشکیل انجمنهای غیر دولتی و مشارکت دادن آحاد مردم بهتر میتوان رقابت پذیری شرکتها را در سطوح بنگاه، صنعت و کشوری افزایش داد.
حسین حقگو نیز از ضرورت اصلاح قوانین مربوط به حمایت از مصرف‌کنندگان اشاره کرد تا در سایه این بازنگری، انجمنهای قوی حمایت از مصرف‌کنندگان نیز شکل بگیرد.
محسن خلیلی عراقی، عضو کمیسیون صنعت و معدن نیز حمایت از مصرف‌کنندگان را مقوله‌ای مهم توصیف کرد و عنوان کرد که اگر مصرف‌کنندگان به حقوق خودآگاه شوند، تولیدکنندگان نیز در جهت ارتقای کیفیت محصولات خود اقدام خواهند کرد.
پس از طرح این مباحث اعضای کمیسیون بر این نکته تاکید کردند که باید با راه‌های قانونی، انجمنهای غیردولتی حمایت از حقوق مصرف‌کننده تقویت شود و این مهم، منجر به افزایش دخالت دولت و نهادهای دولتی در اقتصاد نشود.
نظر شما